Телефон был изобретен и начал входить в обыденность в конце 19-го века. Однако спустя примерно 100 лет телефонная связь заново родилась, поскольку ее открыли для себя производители услуг и товаров. Первая компания, полноценно посвятившая себя продаже товаров и услуг по телефону – это DialAmerica Mareketing, которая была создана еще в 1950-х годах. Как описано в американском журнале «Time» в 1976 году, данная компания стала наиболее крупным представителем услуг телемаркетинга.
Термин телемаркетинг был впервые использован предприятием “Bell Systems”, которая описывала собственные услуги в 70-х годах XX века. Существует большое количество «негласных» и четких правил, которые необходимо соблюдать в процессе беседы с клиентом, однако только некоторые из них по-настоящему приводят к результативности и успеху.
Основные методы ведения разговора. Агент центра телефонной связи должен четко понимать предметную область личного проекта и ориентироваться в нем. Таким образом, для него является важным, сперва-наперво, качественно тестировать проект и понять уровень подготовленности. Ориентация в информации по проекту и знание специфики окажет помощь агенту в правильной ориентировке и подведет потребителя к продаже. Агент call center обязан вежливо отвечать в процессе беседы для того, чтобы покупатель всегда чувствовал улыбку. Это правило является очень важным для телефонного маркетинга. В случае, когда собеседник будет чувствовать уважение и улыбку от профессионала, то доверие с его стороны повысится. Соответственно, это оказывает помощь в борьбе с начальной настроенностью потребителя против продажи.
Агент телефонного центра должен четко произносить каждое слово в процессе разговора со своим клиентом. Естественно, его дикция должна быть на высоком уровне. При этом, благозвучие и четкость речи даст агенту возможность верно донести информацию к потенциальному покупателю. Важным здесь является восприятие этой информации достойным образом. Агент центра телефонной связи обязательно должен правильно расставлять интонации и акценты, быть очень эмоциональным. Данный прием очень важен, поскольку в противном случае клиент должен ощущать уважение со стороны продавца.
Агенты call center должен обладать данными для того, чтобы выявлять потребности собеседника в процессе беседы и верно донести ему информацию. Если агент четко определит потребности покупателя, то у него будет возможность понять, как и чем он может помочь и что сможет предложить. Соответственно, агент может рассчитывать на позитивное расположение клиента во время продажи. Оператор в телефонном центре должен все время развиваться и улучшать собственные навыки. Если же агент систематически принимает монотонные звонки и не разрабатывает в себе умения и навыки, то у него не получиться обслуживать новых клиентов. Операторы в телефонном центре должны уметь быстро адаптироваться к определенным ситуациям и постоянно находить необходимые ответы и работать с выражениями.